'Esta empresa precisa de um número de telefone real': 25 reclamações frustradas de consumidores arquivadas na FTC sobre o Afterpay

Nesta ilustração fotográfica, o logotipo da Afterpay Limited exibido em um smartphone. (Foto ... [+] Ilustração de Rafael Henrique/SOPA Images/LightRocket via Getty Images)

Os serviços Compre agora, pague depois se tornaram uma indústria em crescimento nos Estados Unidos nos últimos anos. O Afterpay sozinho supostamente tem mais de 5 milhões de clientes que compram mercadorias e as pagam em parcelas. Mas essas parcelas se tornam maiores se os usuários perderem um pagamento, e tem havido muitas dores de crescimento para essas novas empresas. E obtive exclusivamente documentos da FTC que mostram algumas das reclamações que acontecem nesta indústria em rápido crescimento.

As reclamações dos consumidores foram obtidas da FTC por meio de uma solicitação da Lei de Liberdade de Informação (FOIA) e, embora a agência tenha me dito que tem 1.231 reclamações sobre Afterpay arquivadas, apenas 200 foram liberadas para mim de acordo com a lei. Uma das reclamações mais comuns é sobre o Afterpay não ter um número de telefone de atendimento ao cliente, obrigando os clientes que possam ter algum problema a realizar toda a comunicação por e-mail, algo que parece cada vez mais comum na década de 2020.

"É realmente difícil conseguir o Afterpay. Eu envio mensagens e e-mails. Quero meu dinheiro de volta porque meu pedido foi cancelado. Ninguém me respondeu", explica uma reclamação típica apresentada à FTC.

"Eles disseram que não atendem mais chamadas telefônicas e para acessar o site. É quase impossível navegar. Isso é um sinal de alerta", diz a denúncia posteriormente.

As reclamações também mostram a dificuldade de introduzir mais uma parte na transação, além do varejista e do cliente. As reclamações geralmente mostram o varejista dizendo ao cliente para falar com o Afterpay e o Afterpay dizendo para falar com o varejista. Isso é comum em devoluções, reembolsos e contas hackeadas e claramente é um ponto de frustração para os usuários.

As reclamações também mostram que os pedidos não foram encaminhados ao varejista, mas ainda aparecem como pagamentos devidos ao AfterPay. Entrei em contato com a Afterpay sobre os problemas encontrados nos documentos da FTC, embora um porta-voz da empresa tenha se recusado a comentar sobre o registro.

A Afterpay chegou a um acordo com o estado da Califórnia em 2020 pelo que o estado chamou de "empréstimos ilegais". A Califórnia disse que a Afterpay estava agindo como um "credor financeiro sem obter uma licença exigida".

"Como outros financiadores de ponto de venda, o Afterpay tem como alvo consumidores jovens que não podem se qualificar para opções de financiamento tradicionais, como cartões de crédito", disseram os reguladores da Califórnia em um comunicado à imprensa na época.

"Os consumidores pagam à Afterpay 25% do preço de compra no momento da compra e o restante em três parcelas iguais. Os comerciantes pagam à Afterpay uma parte de cada transação e os consumidores pagam taxas atrasadas à Afterpay se perderem um pagamento", continuou o comunicado.

Extraí uma pequena amostra das reclamações abaixo para dar uma ideia das frustrações que alguns clientes estão tendo com o Afterpay. Pequenas alterações de ortografia, gramática e capitalização foram feitas nas reclamações apenas para facilitar a leitura.

A FTC eliminou as informações de identificação para proteger a privacidade daqueles que fizeram reclamações antes de serem divulgadas para mim sob a FOIA. Isso impossibilita o acesso e a verificação independente das reclamações feitas à FTC, mas os problemas recorrentes nas reclamações as tornam preocupantes de discussão, por isso estou publicando-as na íntegra.

Você pode aprender muito com as reclamações dos consumidores feitas à FTC, mesmo que sejam anônimas. E a Afterpay está longe de ser a única empresa em que os consumidores reclamam que o atendimento ao cliente não tem mais um número de telefone para contatar. Já vi reclamações semelhantes na Binance, Robinhood e até no Tinder. Mas pelo menos essas pessoas nunca foram enganadas na criptografia por imitadores de Elon Musk. Essas são reclamações da FTC que eu nunca esperava ver.

Entrei em contato com o Afterpay várias vezes após ser cobrado por um pedido feito em 24 de agosto de 2022 com o Nordstrom Rack. Entrei em contato com o comerciante que não tem número de pedido em seu sistema e não obtive resposta da equipe Afterpay, inclusive entrei em contato com eles no Instagram e no Twitter. O que peço é o reembolso dos dois pagamentos que fiz de um pedido que nunca receberei e que esse pedido seja cancelado. Disseram-me para contestá-lo e a disputa nunca passou do estado de inquérito. Péssimo atendimento ao cliente e só quero meu dinheiro de volta e o pedido cancelado. Até meu limite de gastos caiu porque não quero pagar por itens que não vou receber.